Человеческие отношения на аутсорсе
Как вы считаете: бухгалтеру важно уметь общаться? Или можно пренебречь этим качеством — главное стабильно и четко работать?
Мой опыт говорит, что общение для бухгалтера — второе по важности качество после профессиональных навыков. Я не возьму на работу социофоба, несмотря на то, что работа бухгалтера не предполагает активного общения. Умение выстроить с клиентом нормальные человеческие отношения должно быть обязательно.
Когда мы искренне расположены к клиенту, а он к нам — это превращает рутину в радость. Тогда мы делаем платежки не для «договора 82/у», а для симпатичного и веселого Петра Иваныча. Я иногда ловлю своих бухгалтеров на том, что они принимают звонки и обрабатывают запросы клиентов в нерабочее время, хотя у нас это не принято. А они оправдываются:
Ну это же Юрик (Жорик/Вовик)! Он же душка, он мне цветочки на все праздники дарит — как я ему откажу?
И тут я вспоминаю себя. Горящую отчетность по НДС, отсутствующие документы, нервяк и моё рычание, когда я наконец дозвонилась до клиента:
Где документы?!!
И услышала совершенно счастливый голос:
Юлия Владимировна, у меня дочка родилась!
Что тут скажешь… Поздравила его и бесплатно сделала уточненку, когда счастливый отец наконец-то довез документы. Помню, что была за него искренне рада, и хотела, чтобы все у него было хорошо — и в семье, и в бизнесе. Просто так.
А потом косяк случился со мной: я отвечала на требование и не проверила отправку. То ли интернет сбойнул, то ли фиг знает что, но мой ответ так и остался висеть в исходящих. Это закончилось штрафом в 625 рублей. Мелочь, но очень неприятно, тем более, что я однозначно виновата.
Я уж собралась платить, но тот самый клиент, у которого родилась дочка, просто отмахнулся:
Да бог с ним, со штрафом. Вы для нас столько делаете!
И это тоже было от души.
Даже если мыслить прагматически, хорошие отношения и тут в приоритете. Новый клиент всегда обходится дороже старого: нужно потратиться на привлечение, на отладку взаимодействия, иногда — на восстановление учета. А со старым — работай себе по накатанной, да зарабатывай.
Кстати говоря, клиенты, с которыми сложились человеческие отношения, легко идут на повышение тарифов. Для них наша ценность больше, чем просто бухгалтерские услуги.
А у вас бывали случаи, когда вас выручали хорошие отношения с клиентом?
